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Il mese scorso abbiamo visto quali siano i metodi migliori per approcciare un cliente e quali siano i termini e le espressioni più adatte che tendenzialmente portano alla conclusione della vendita. Ci sono ancora alcuni suggerimenti che vorrei darvi, in relazione non più a cosa fare, ma a cosa NON fare e NON dire, se si vuole concludere la vendita. Poiché tentar non nuoce, ma non tentare è meglio.

Il primo errore, come vi avevo già accennato, è NON ascoltare il cliente, infatti molto spesso i farmacisti, come i venditori in generale, sono talmente presi dai vari avvenimenti che gli si presentano nell'arco della giornata, che alla fine può accadere che proprio il cliente venga messo in secondo piano e non ascoltato adeguatamente. Ci sono, in particolare, alcune categorie di persone, come i più anziani o coloro che sono affetti da patologie, che fanno fatica ad abituarsi alla frenesia della vita quotidiana e, se bisognosi di attenzione per comprendere meglio ciò di cui necessitano, non possono accettare di essere trattati con superficialità e rapidità. Una persona bisognosa che entra in farmacia deve essere ascoltata, certo per riuscire a concludere una vendita o per creare fidelizzazione, ma soprattutto per evitare di proporgli un prodotto che potrebbe non risultare adatto alle sue necessità o essere addirittura lesivo. Quindi ascoltare è fondamentale, anche perché i clienti non sono medici che conoscono il medicinale adatto all'esigenza e a volte non sanno neanche spiegare bene ciò che sentono, sta al Farmacista, con le sue capacità e conoscenze, ascoltare e capire. Una volta che avete capito quale sia il prodotto adatto alle richieste del cliente, non basta prenderlo, metterlo nel sacchetto e battere lo scontrino, ma dovete mostrarlo!NON mostrare il prodotto è un errore molto comune e grave che si commette, perché osservando il prodotto, può capitare che il cliente, che magari ne aveva dimenticato il nome, vedendo la confezione possa ricordarsi di averlo già utilizzato e di non volerlo per varie ragioni, allergie, inefficacia o prezzo eccessivo per esempio. Mostrare il prodotto è utile soprattutto nel caso di prodotti che non necessitano di richieste mediche, quindi para-farmaci, dermo-cosmetici o prodotti per sintomi comuni come mal di testa. Capita molto spesso che alcuni prezzi siano poco "friendly", per non dire esagerati, proibitivi, non commisurati al risultato; questo potrebbe portare il cliente a rinunciare al prodotto proposto, magari per uno meno efficace, ma più accessibile. Se voi siete sicuri che il bene più caro, in quel dato caso, sia realmente più efficace di quello a basso costo, dovete cercare di venderlo comunque, ma come? Mostrando il prodotto!Elogiatene i vantaggi: dall'efficacia al profumo, alla piacevolezza, alla bellezza, al ridotto contenuto di agenti irritanti, all'assenza di elementi dannosi. Cercate di capire ciò che vuole il cliente da quel prodotto e se questo possiede quelle caratteristiche non esitate a dirlo e solo quando avrete letto negli occhi del cliente il desiderio di acquistarlo, ma solo in quel momento, potrete comunicargli il prezzo. A questo punto il cliente deciderà se convenire con voi che quel dato prodotto sia migliore. E un po' per imbarazzo, un po' per autoconvincimento, difficilmente rinuncerà ad acquistarlo. Certo tutto ciò può apparire poco deontologico, e per questo sottolineo che una tecnica del genere debba essere applicata solo esclusivamente nel caso voi siate realmente convinti che, qualora il cliente scegliesse il prodotto più conveniente, non ne riscontrerebbe alcun vantaggio perché inefficace. Il venditore che si dimostra poco organizzato ispira poca fiducia, un altro errore è la NON organizzazione e preparazione nel proprio lavoro. Cosa significa? Capita di entrare in un negozio, chiedere al venditore un prodotto per un caso particolare e ritrovarsi di fronte ad una persona poco preparata. La tipica situazione in cui si richiede una soluzione per cui esistono moltissime varianti di prodotto. Prendiamo ad esempio la cellulite: ci sono un'infinità di marchi che promuovono ogni primavera prodotti magici che sconfiggono questo difetto estetico ed è comprensibile che il farmacista non si ricordi i principi attivi presenti in ognuno di essi e che ne parli al cliente leggendo ciò che c'è scritto sulla scatola, di solito con molta sufficienza. L'acquirente è già di suo imbarazzata poiché sta ammettendo di avere proprio quell'imperfezione e avere davanti a sé qualcuno che le consiglia il prodotto che dovrebbe aiutarla, semplicemente leggendo la confezione, cosa che avrebbe potuto fare anche da sola evitando di esporsi, non la metterà certo nella condizione di acquistare. Quindi se siete voi indecisi per primi, figuriamoci il cliente. In questo caso abbiamo parlato di cellulite, ma vale anche per raffreddore, tosse, mal di gola e sintomi per i quali esistono diversi marchi e un'infinità di referenze. Cercare di dimostrare una certa competenza, anche per i prodotti che non sono unicamente farmaceutici, fornisce quel tocco di professionalità alla farmacia stessa, che nell'opinione comune verrà molto ben considerato. Essere poco preparati è fatale per la vendita, tanto quanto essere disorganizzati. Quindi avere sempre tutto a portata di mano o comunque sapere sempre il posto esatto di ogni cosa, che sia un depliant informativo, così come un prodotto. Quando una persona entra in farmacia per richiedere un qualcosa che possa migliorare la condizione di fastidio che sta provando, la posizione in cui si trova è già di svantaggio, tra l'altro consciamente percepito, poiché il cliente sa di non essere ferrato in materia ed è costretto a fidarsi di ciò che il farmacista gli consiglia. Quindi per quanto si sia detto che il farmacista non dovrebbe dimenticarsi che chi entra per comprare difficilmente è un medico, allo stesso tempo bisognerebbe evitare di comportarsi da "saputelli" confrontandosi con il cliente come se lui fosse ignorante. Questi sono gli errori più comuni, ma posso aggiungere anche che NON salutare, NON sorridere, parlare a bassa voce costringendo il cliente a chiedere di ripetere, parlare per termini eccessivamente tecnici o, al contrario, eccessivamente semplicistici, apparire troppo interessati alla vendita piuttosto che alla salute del cliente, NON applicare mai sconti e trattare con sufficienza il disagio del cliente, sono tutti ottimi motivi per convincere gli acquirenti a cambiare farmacia. Ovviamente tutti abbiamo le nostre giornate più negative, ma il cliente, soprattutto quello abituale, noterà se la mancanza di un saluto o la disorganizzazione sono situazioni sporadiche o la norma, a quel punto il suo livello di comprensione sarà pari a zero. Vendere non è facile o banale. Comprare però è ancora più difficile!Soprattutto quando si tratta della propria salute e bellezza. L'acquisto di un prodotto implica principalmente la speranza di poter risolvere il proprio problema. Solo successivamente viene la spesa di denaro, ma a nessuno piace spendere i propri guadagni in medicine. E per quanto Nietzsche dicesse che "di tutto conosciamo il prezzo, di niente il valore", noi possiamo dire che chi compra in farmacia conosce il valore e spera in un buon prezzo.

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